Do you know the "fake it till you make it" approach?
In the early stages, startups do this a lot.
It’s great for attracting the first customers and creating momentum that drives the business, and with their feedback, we refine and improve the product.
However, poor management can easily backfire.
Imagine the following situation:
A sales call. The customer and the founder are discussing a feature the customer wants to know if it exists in the system.
Customer X hears during the sales process: "Yes, we have it."
Customer Y hears during the sales process: "We understand the need, we have it partially, and we are definitely planning to upgrade it."
Both become customers.
Then they realize that what was said to be in the product does exist, but it’s not ready for use or doesn’t provide the real value they need.
Customer X will be disappointed—feeling deceived, and more importantly, their trust will be significantly damaged. And trust is very hard to rebuild.
Customer Y will be ready for the feature not to be perfect, will accept it with understanding, and will be much more satisfied because they got what they expected.
The same feature
The same customer needs.
Different communication.
A completely different value experience.
The first customer will be disappointed - their incentive to continue using the product is low.
Their trust in the product is low.
Their trust in the people they spoke to, representing the company, is low.
They probably won’t recommend it to colleagues—quite the opposite, they may recommend not to purchase the product.
The second customer, who had a clear expectation set, will be satisfied with the product as it is, will wait for future improvements, and will appreciate that their feedback was taken into account and that work is being done to add the feature they need.
What I want to say is—use judgment.
With the right communication, proper management of the process with the customer, and clear expectation setting, you can turn even a product disadvantage into an advantage in the customer's eyes.
מכירים את גישת fake it till you make it?
בשלבים ראשונים, סטרטאפים עושים את זה הרבה.
זה מעולה ביכולת לרתום את הלקוחות ראשונים, לייצר כוח אנרציה שמניע את העסק ובעזרתו (ובעזרת הפידבקים מהלקוחות) אנחנו מדייקים ומשפרים את המוצר.
אבל עם ניהול לא נכון, זה יכול פשוט להתפוצץ לנו בפנים.
דמיינו את הסיטואציה הבאה -
שיחת מכירה. הלקוח והפאונדר מדברים על פיצ'ר מסויים שהלקוח רוצה לדעת אם הוא קיים במערכת.
לקוח X שומע בתהליך המכירה: "כן, יש לנו את זה".
לקוח Y שומע בתהליך המכירה: "אנחנו מבינים את הצורך, יש לנו את זה ברמה חלקית ואנחנו ובהחלט מתכננים לשדרג את זה".
שניהם הופכים ללקוחות. ואז מבינים שמה שנאמר שיש במוצר בהחלט קיים, אבל לגמרי לא בשל לשימוש, או לא נותן את הערך האמיתי שהם צריכים.
לקוח X יהיה מאוכזב - ירגיש שעבדו עליו, ויותר מזה, האמון שלו נפגע משמעותית. ואמון זה דבר שקשה מאוד לשקם.
לקוח Y יהיה מוכן לזה שהפיצ'ר לא מושלם, יקבל את זה בהבנה ויהיה מרוצה משמעותית כי הוא קיבל את מה שהוא ציפה לו.
אותו פיצ'ר.
אותו הצורך של הלקוח.
תקשורת שונה.
חווית ערך שונה לחלוטין.
הלקוח הראשון יצא מאוכזב - התמריץ שלו להמשיך להשתמש במוצר - נמוך. האמון שלו במוצר - נמוך. האמון שלו באנשים שהוא דיבר איתם ומייצגים את החברה - נמוך.
הוא כנראה לא ימליץ לקולגות - ואפילו ההפך - ימליץ שלא לרכוש את המוצר.
בעוד שהלקוח השני, שנעשה איתו תיאום ציפיות ברור - יהיה מרוצה מהמוצר כפי שהוא, יחכה לשיפורים הבאים, ויעריך את זה שהפידבק שלו נלקח בחשבון ועובדים על זה כדי להכניס את הפיצ'ר שהוא צריך למוצר.
רוצה לומר - תפעילו שיקול דעת.
עם תקשורת נכונה, ניהול נכון של התהליך מול הלקוח ותיאום ציפיות ברור - תוכלו להפוך גם חסרון מוצרי לייתרון בעיניי הלקוח.
Comments