ללקוח שלי הייתה בעיה גדולה.
היה להם מוצר מעולה, עם לקוחות קצה שמקבלים ערך מהמוצר, אבל לא מבינים אפילו עד כמה הערך הוא גדול.
בעזרת המוצר והטכנולוגיה, הם חוסכים ללקוחות שלהם עשרות אלפי דולרים בשנה.
אבל מלבד החסכון הכספי, הם גם חוסכים להם המון התעסקות בפתרון תקלות טכניות.
בעזרת הטכנולוגיה שלהם, הם יודעים לצפות תקלות מראש, ובחלק גדול מהמקרים גם לתקן אותן בעצמם.
עד כה - נשמע מצויין.
איפה הקאטץ'? הלקוח קצה שלהם לא תמיד יודע על זה.
הם עושים עבודה מעולה בתיקון התקלות מרחוק, אבל לא תמיד מתקשרים את זה ללקוח.
אז הלכנו ופיתחנו דרך לתקשר עם הלקוחות בכל פעם שיש תקלה, ובכל פעם שהם פותרים אותה מרחוק, כדי שידעו שיש מישהו שתמיד "שומר להם על הגב", מישהו שתמיד רואה מה קורה עם המערכות שלהם, מתריע כשצריך, ומתקן כשאפשר.
(קצת כמו שאתם מפעילים פנגו ומקבלים הודעה כשפקח בדק לכם את הרכב ואומרים לעצמכם "או, מזל שהפעלתי פנגו").
יותר מזה, בנוסף לתקשורת השוטפת, פיתחנו דוחות שיתנו ללקוחות אינדיקציה של כמות התקלות שהיתה בכל חודש, ובכמה מתוכם טיפלנו.
זה מאפשר ללקוח ויזאביליות של כמה שעות עבודה נכסכו לו על הטיפול בכל התקלות לאורך החודש, (מעבר רק לחסכון הכספי השוטף).
זה מאפשר ללקוח עצירה מובנית והבנה של הערך הרחב יותר שהם מקבלים מהשימוש במוצר.
הלקוחות שלהם העריכו הרבה יותר את השירות שהם קיבלו מהם ברגע שהם ראו את התמונה הרחבה - מלב החסכון הכספי, גם ההבנה של הזמן שנכסך, קיצורי זמן התקלות וכו'.
ערך הוא קודם כל העיניי הלקוח, לא בעיניכם.
אם הלקוח לא רואה אותו - החטאתם את המטרה.
תשקיעו בבניית ערוצי תקשורת וחיווי משמעותיים מול הלקוח, כדי שהערך יהיה מול עיניו בכל רגע נתון.
My client had a big problem.
They had an excellent product, with customers who were getting value from it, but didn’t even realize how great that value was.
With the help of their product and technology, they save their customers tens of thousands of dollars each year.
But besides the financial savings, they also save them a lot of hassle in troubleshooting technical issues.
With their technology, they can predict issues in advance, and in many cases, even fix them on their own.
So far, so good.
What’s the catch? The majority of their customers do not know this.
They do an excellent job fixing issues remotely but don’t always communicate this to the customer.
We then developed a way to communicate with their customers whenever an issue arises, and every time they resolve it remotely, so the customers know that someone is always keeping an eye on their systems, alerting them when necessary, and fixing any issues as they arise.
(It’s a bit like when you use a parking app, and you get a notification that a parking officer checked your car, and you say to yourself, “Oh, thank god I used the app.”)
Moreover, in addition to this regular communication, we developed reports to give customers an indication of how many issues occurred each month, and how many of them were handled.
Putting all issues under one roof gives the customer a clear understanding of how much time was saved (in addition to ongoing financial savings).
This allows the customer to see the broader value of the product.
As their customers saw the bigger picture, they appreciated the service they were receiving far more - not just the financial savings, but also the time saved and reduced downtime.
Value is first and foremost in the eyes of the customer, not in yours.
If the customer doesn’t see it, you’ve missed the mark.
Invest in building meaningful communication channels and feedback loops with your customers, so that the value is clear to them at every moment.
Comments