Handoffs are critical steps that, if not carried out correctly and at the right time, may negatively impact the customer experience (and may ignite a snowball effect).
As well, a good process management approach may increase the likelihood of closing the deal.
As I see it, there are several possible scenarios:
The sales process is complete, the salesperson passes the baton to the CS, and the CS communicates with the customer only after the deal is closed.
The sales process has not yet ended, and the CS enters the final stage of the sale as additional support for closing the deal - mainly to give the customer the feeling that there is someone who will accompany them in the future and that they are not alone.
Towards the end of the sales process, the CS enters, not just to help close the deal, but mainly to establish the infrastructure for the beginning of the
onboarding process with the customer (and you want a customer who has gone through onboarding quickly).
Each scenario has pros and cons -
A CS's guidance during the sales process significantly increases the chances of closing the deal, creates a stronger relationship with the customer early in the process, and speeds up the onboarding process.
On the other hand, it takes time and shifts the focus of the CSM away from other CS processes.
Additional parameters that should be considered when determining the right approach include - how complex is the onboarding process?
Does the product accessible enough for the customers?
Is the organization interested in building personal relationships with consumers?
As well as the KPIs you have set for these teams.
Examine what the right approach is for your organization, at the stage you are in, and for the goals you set for the customer-facing teams, and then make the right decision for you.
מתי הכי נכון לעשות Handoff בין Sales ל-CS ואיך אפשר לקצר את האונבורדינג?
כשמסתכלים על חווית לקוח, צריך להתחיל ממש מההתחלה, מה הוא חווה מהרגע שהוא שמע עלינו, נכנס לאתר להתרשם, החליט לקבוע דמו ופגש באיש המכירות לראשונה. ההמשך הישיר הוא כמובן כל תהליך המכירה עד לסגירה שלה - אבל - יש פה נקודה קריטית שחשוב לשים אליה לב - שלב ה-handoff לצוות ה-CS.
זה שלב קריטי, שאם לא ינוהל נכון ויתקיים בשלב הנכון, חווית הלקוח עשויה להיפגע (וזה עשוי להתחיל כדור שלג גדול יותר). מה גם שניהול נכון של התהליך עשוי להגדיל את סיכויי סגירת העסקה, ובהמשך גם לקצר משמעותית את שלב האונבורדינג.
כפי שאני רואה את זה - יש כמה סנריוז אפשריים:
תהליך המכירה הסתיים, ה-Sales person מעביר שרביט לCS והCS מתקשר עם הלקוח רק לאחר סגירת העסקה (כמובן, מצויד בכל המידע הרלוונטי לפגישה הראשונה עם הלקוח).
תהליך המכירה עוד לא הסתיים, וה-CS נכנס בשלב הסופי של המכירה כרובד נוסף של סגירת עסקה - בעיקר כדי לתת ללקוח את התחושה שיש מי שילווה אותו בהמשך ושהוא לא לבד (ואולי לענות על שאלות עמוקות יותר על המוצר).
לקראת סוף שלב המכירה נכנס ה-CS, אבל לא רק לעזור לסגור את העסקה, אלא בעיקר כדי לבסס את התשתיות לתחילת תהליך האונבורדינג עם הלקוח (ואתם רוצים לקוח שעשה אונבורדינג מהיר) ומערכת היחסים ההמשכית.
לכל סרניו כזה יש יתרונות וחסרונות -
בליווי מוקדם של ה-CS בתהליך המכירה - נוצר איג'יינמנט חזק יותר עם הלקוח – שנוכח לכך שהוא מלווה יד ביד כבר בשלב המכירה עם מי שילווה אותו בתהליך האונבורדינג ולאחר מכן. וזה מגדיל משמעותית את סיכויי סגירת העסקה, מייצר מערכת יחסים חזקה יותר עם הלקוח בשלב מוקדם ומגדיל סיכוי להשלים את האונבורדינג בזמן קצר.
מצד שני - זה גוזל זמן ומסיט את הפוקוס של ה-CSM מתהליכי CS אחרים שבאחריותו.
עכשיו, אין פה נוסחת קסם אחת שעובדת לכולם.
ואפילו יתכן שתתחילו בדרך אחת, ותשנו אותה בהמשך ליעדי החברה והמצב הקיים.
ההחלטה על הדרך הנכונה צריכה לקחת בחשבון פרמטרים נוספים ומהם כמו - כמה מורכב האונבורדינג? האם המוצר מספיק מונגש ללקוח? עד כמה הארגון רוצה באותה נקודה לייצר קשרים אישיים עם הלקוחות (ארגון שעדיין מדייק את ה-PMF - ירצה לייצר קשר חזק וקרוב עם הלקוח, בניגוד לארגון עם PMF מבוסס, שזה פחות מעסיק אותו), יחד עם ה-KPI's שהגדרתם לצוותים האלו (למשל - אם אחד היעדים הוא לקצר משמעותית את שלב האונבורדינג - אז יש ערך גדול מאוד להכרות עם ה-CS עוד בשלב המכירה).
תבחנו מה הדרך הנכונה לארגון שלכם, לשלב שבו אתם נמצאים, וליעדים שאתם מציבים לצוותי ה-customer-facing ואז תקבלו את ההחלטה נכונה עבורכם
Comentários