Throughout the years, I've taken on various roles, and what has always been common to all of them is that I've always been customer-focused.
One of the things I love the most is taking a customer from point A to point Z (when there's a significant gap in their specification level).
I've chosen to share from my perspective a few principles that have always served me well when managing crises with customers.
Quick Response: The moment you realize something significant has happened, prioritize it at the top. Leave everything else aside, and let the customer know about it. They will feel that you care and appreciate it.
Listening: Truly listen to the customer. Take the time to learn about their experience (which might differ from your experience as a product/service provider). Understand the gap between what they expected and what they experienced. Make sure you comprehend what happened deeply.
Try to put yourself in the customer's shoes and understand how critical and sensitive the issue is from their perspective. Focus on the person you are dealing with, not just the customer as an organization. You are dealing with an individual on the other side who likely has to manage a crisis within their organization.)
Clear and transparent communication: In the event that you don't have an immediate answer to the question, "What happened?" and "What are we going to do about it?", make sure to let your client know that you are investigating and will get back to them as soon as possible. Also, tell them when you expect a response. Create as much clarity as possible because your customer is likely under pressure. Provide them with as much information as possible about the next steps, how they might look, and when they will occur. If it takes time, remind them periodically that you're working on it. The more you reflect upon the situation from your side (the efforts you put forth, who is involved in the solution, how critical it is for you to resolve it satisfactorily), the more you bridge the gap between the two sides. Once the picture becomes clear, circle back to them immediately and present them with a status update. Why am I emphasizing this? As humans, we tend to avoid uncomfortable situations, and crisis management avoidance worsens the situation.
Focus on the outcome, Not Blame: Whether your product/service caused the damage or the customer mishandled something leading to the damage, give the customer a sense of "I'm with you, and we'll solve this together." This is a true partnership.
Resolve loose ends: Assure the customer that the saga has been resolved. They might not always leave the conversation thrilled about the situation (because the damage is already done and can't be reversed), but it's important that they understand you're there to support them in managing the crisis, both internally and externally within their organization (as much as possible). Maintain an open channel for any questions they might have.
Although crisis management is never enjoyable, with proper handling, it can strengthen your customer relationships.
על ניהול משברים עם לקוחות
לאורך השנים עשיתי הרבה תפקידים שונים אבל מה שהיה משותף לכולם הוא שתמיד הייתי עם פוקוס על לקוחות.
אחד הדברים שאני הכי אוהבת זה להביא לקוח ממקום א' למקום ת' (כשבאמצא יש פער עצום ברמת הסטיפקציה שלו).
בחרתי לשתף מהזוית שלי' בכמה עקרונות שתמיד שירתו אותי כשניהלתי משברים מול לקוחות:
תגובה מהירה –
ברגע שהבנתם שקרה משהו גדול - תתעדפו אותו בטופ. תעזבו הכל ותהיו על זה. ותנו ללקוח לדעת את זה. הוא ירגיש שאכפת לכם ויעריך את זה.
הקשבה -
תקשיבו ללקוח, באמת. תלמדו לעומק מה החוויה שלו (היא יכולה להיות שונה מהחוויה שלכם כחברת מוצר/נותן שירות) - תשמעו ממנו מה הפער בין הרצוי למצוי בחוויה שלו, תוודאו שאתם מבינים לעומק מה קרה שם.
תיכנסו לנעלי הלקוח ותבינו כמה הדבר קריטי ורגיש מבחינתו ולמה. (שימו פוקוס על הפרסונה שמולה אתם מתנהלים ולא על הלקוח כארגון. אתם מתנהלים מול אדם בצד השני, שכנראה צריך גם הוא לנהל משבר אצלו בתוך הארגון).
ואז תקשורת ובהירות -
אם אין לכם תשובה בשלוף ל'למה זה קרה' ואיך פותרים את זה - תתקשרו לו שאתם בודקים וחוזרים אליו, וגם תגידו עד מתי זה יקרה.
תייצרו כמה שיותר בהירות, כי כנראה שהלקוח שלכם בלחץ.
תנו לו כמה שיותר מידע בנוגע ל-מה הצעדים הבאים, איך הם עשויים להיראות ומתי הם קורים.
אם זה עשוי לקחת זמן - תזכירו לו בכל כמה פעימות שאתם על זה.
ככל שתשתקפו לו יותר את התמונה מהצד שלכם (מהם המאמצים שאתם עושים, מי מעורב בפתרון המצב, כמה קריטי לכם לסיים את זה כשהוא שבע רצון), כך הועלתם יותר לשני הצדדים.
ברגע שהתמונה מתבהרת – חזרו אליו במיידי ושקפו לו תמונת מצב.
למה אני מתעכבת על זה? כי יש לנו כבני אדם נטיה להימנע ממצבים לא נעימים, ובניהול משבר - הימנעות רק תחריף את המצב.
שימו דגש על התוצאה ולא על חיפוש מי אשם -
בין אם המוצר/השירות שלכם הוא זה שגרם נזק, ובין אם הלקוח התנהל בצורה שגויה ומכך נגרם הנזק - תנו ללקוח תחושת "אני איתך, ונפתור את זה יחד". זו שותפות אמיתית.
סגרו קצוות - תוודאו מול הלקוח שהסאגה נסגרה.
לא תמיד הוא יצא מהשיחה מבסוט על הסיטואציה (כי השיט כבר קרה ואי אפשר להחזיר את גלגל לאחור), אבל חשוב שיבין שאתם שם עבורו עם כוונה לתת לו את התמיכה בניהול המשבר גם פנימית אצלו בתוך הארגון (ככל הניתן).
תשמרו על ערוץ פתוח מול הלקוח לכל שאלה שתהיה לו.
ניהול משבר זה לא כיף בשום צורה, אבל עם התנהלות נכונה, זו הזדמנות עבורכם לחזק קשר מול הלקוח שלכם.
Comments